自西安報業(yè)傳媒集團“3·15”消費者維權(quán)熱線開通后，先后有不少市民反映，在西安國美電器消費遇到全款支付完成后“既不發(fā)貨又不退款”的情況。到底是什么原因？2月21日、22日，記者進行了走訪調(diào)查。

退款兩個多月到不了賬

2022年10月28日，74歲的扈先生在西安國美電器電視塔店購買了4臺總價為15848元的空調(diào)。當時他的房子正在裝修，售貨員告訴他暫時沒有現(xiàn)貨，需要等一等，最好在“雙十一”活動期間下單?！拔耶敃r也沒多想，畢竟我今年3月份才打算入住，感覺能等得住。”扈先生說。沒過多久，售貨員聯(lián)系他，說國美資金有問題，貨發(fā)不出來，讓他申請退款。去年12月初，扈先生走完申請退款所有流程。扈先生說，如今兩個多月過去了，退款遲遲沒有到賬，這個國美電器電視塔店也關(guān)門了。

市民王女士也經(jīng)歷了這樣的“糟心事”。去年10月，在西安國美電器金花路店，王女士全款支付14000元購買了一臺冰箱，當時售貨員承諾11月底發(fā)貨。此后，每周王女士都會詢問發(fā)貨進度，售貨員皆以疫情為由推后發(fā)貨時間。到了月底，王女士被告知無法發(fā)貨，可以選擇退款。到目前為止，王女士也沒有收到退款。

記者通過網(wǎng)絡(luò)查詢，發(fā)現(xiàn)不少市民反映在國美電器購物遭遇“發(fā)不了貨，退不了款”，而且不止在西安，哈爾濱、上海、南京也有類似情況發(fā)生。

國美電器部分商場停業(yè)

國美電器為什么會出現(xiàn)“既不發(fā)貨又不退款”的情況？記者撥打國美電器全國客服熱線4008113333，得到的回復(fù)是“座席全忙，無法接通”。根據(jù)國美電器官網(wǎng)提供的信息，依次撥打國美電器在西安的十余家商場的電話，都顯示“電話欠費停機”無法接通。記者了解到，國美電器在西安的部分商場處于停業(yè)狀態(tài)。

2月21日下午，記者前往西安國美電器太白南路店。在該商場入口處，豎著一則公告，寫著：“近期受公司內(nèi)部業(yè)務(wù)調(diào)整影響，導(dǎo)致部分品牌送貨服務(wù)和退換貨服務(wù)周期變長，本公司鄭重承諾一切業(yè)務(wù)正常開展。如您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要本公司處理，可在二樓服務(wù)臺做好登記，我們將盡快為您處理?！?/p>

記者走進商場，發(fā)現(xiàn)都在正常運營，不時也有顧客前來選購商品。記者詢問售貨員現(xiàn)在購買東西能否正常發(fā)貨，售貨員回復(fù)稱，現(xiàn)在能下單的就是可以發(fā)貨的，發(fā)不了貨的也下不了單。

在二樓服務(wù)臺，記者碰到正在登記信息的高先生。高先生的遭遇與扈先生和王女士類似。高先生說，微博上有人稱國美電器面臨破產(chǎn)倒閉，他看到后才感覺有些不對勁，就趕緊來登記信息了?！耙钦娴钠飘a(chǎn)倒閉了，為什么這個店還在正常營業(yè)？”高先生表示，他也一臉疑惑。

相關(guān)負責(zé)人稱“會妥善解決”

21日上午，記者聯(lián)系到當時與扈先生負責(zé)接洽的柜臺銷售胡女士。她解釋說，國美電器的資金出現(xiàn)了問題，從去年11月到現(xiàn)在，像扈先生這樣的案例比比皆是?！艾F(xiàn)在上面給的回復(fù)說需要等，可能要等到四五月份，大家的退款才會陸續(xù)到賬?！焙空f。

為了一探究竟，記者輾轉(zhuǎn)來到西安市國美電器有限公司，見到了該公司市場部一位趙姓負責(zé)人。她表示，目前國美電器的資金確實遇到一些問題，企業(yè)也正經(jīng)歷一些困難。但網(wǎng)上關(guān)于國美“倒閉”或者“破產(chǎn)”的消息不實。針對大部分消費者遇到的“不發(fā)貨、不退款”問題，現(xiàn)在西安國美電器正在和北京總部以及部分廠商盡力溝通協(xié)商，會給大家妥善解決。目前，西安國美電視塔店由于進行維修暫時閉店，之后會重新營業(yè)。“困難是暫時的，現(xiàn)在能給大家的解決方式就是把這些情況進行登記，等資金好轉(zhuǎn)，根據(jù)登記排序依次處理?！边@位負責(zé)人說。

西部網(wǎng)訊（記者 馬晴茹 實習(xí)生 賈仕珊）去年11月買的洗衣機到現(xiàn)在不發(fā)貨也不退款、多店鋪關(guān)門無人處理退換貨業(yè)務(wù)……近日，西部網(wǎng)“民生熱線”欄目接到多起有關(guān)西安國美電器不發(fā)貨、不維修、不退款的投訴。記者走訪發(fā)現(xiàn)，西安多家國美電器已經(jīng)閉門歇業(yè)。

西安國美電器電視塔門店閉門歇業(yè)

消費者收不到貨退不了款 西安國美電器多門店被投訴

2022年11月初，梁女士花了6000多元在國美電器三橋店購買了一款松下滾筒洗衣機，但到了承諾的收貨時間，卻遲遲沒有收到貨。

“因為是進口商品加上有疫情影響，國美售貨員當時承諾2個月送貨，到時間后我去問，他們說總部還沒調(diào)貨過來，讓我再等等，一直拖到了現(xiàn)在。”梁女士告訴記者，因為著急使用，后面她又多次催促工作人員，但都被各種理由搪塞，申請退款后也一直沒有收到錢。

高女士的申請退款記錄

市民高女士在國美電器購物也有不愉快的經(jīng)歷。高女士說，去年10月，她在國美電器楊凌店花了12000多元購買了一臺格力空調(diào)，導(dǎo)購說沒有現(xiàn)貨，從總部發(fā)貨需要一個月時間。超過約定時間一周后，貨還沒送到，高女士聯(lián)系導(dǎo)購，對方以工廠材料供應(yīng)問題為由，讓她再繼續(xù)等。

“我趕緊查了一下，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有好多人都跟我有一樣的情況。想著趕緊退款，結(jié)果沒想到退款和發(fā)貨一樣難。”高女士說，她前后跑了好幾次，工作人員才不情愿地同意幫她申請退款，“但一直等到現(xiàn)在，錢也沒到賬”。

店門緊閉、品牌撤柜 記者走訪發(fā)現(xiàn)西安多家國美電器均已人去樓空

4月12日，西部網(wǎng)·陜西頭條記者來到西安市雁塔區(qū)長安南路國美電器電視塔門店。記者現(xiàn)場看到，該店鋪已閉門關(guān)店，透過玻璃外墻可以看到，室內(nèi)步步高等品牌已撤柜，僅留有部分裝飾。而在店鋪門口，有兩名其他品牌的店員正在派發(fā)傳單。據(jù)其中一名工作人員稱，該門店已于今年年初閉店。“具體關(guān)門原因我們也不知道?！?/p>

國美電器太白南路門店

記者又來到丈八東路與東儀路交叉路口的原國美電器人人樂門店，在商場二樓電器區(qū)，只見海爾、九陽、TCL等電器品牌，不見國美電器的痕跡。TCL售貨員惠女士告訴記者，這里的國美去年八月份就關(guān)門了，TCL是十一月份裝修后搬進來的。“這里的國美電器相對來說規(guī)模比較小，比起其他大門店倒閉時間要更早?！?/p>

隨后，記者又來到了國美電器太白南路門店，遠遠看見外墻面有一個巨大的“國美電器”標識，走近看卻發(fā)現(xiàn)店鋪大門緊閉。

國美電器官方微博評論區(qū)

國美官微評論區(qū)遍布差評 目前累計被執(zhí)行超4.9億

記者在“國美電器”官方微博上看到，截至4月11日，該公司關(guān)于家電等產(chǎn)品的宣傳推廣活動仍在持續(xù)更新中，但評論區(qū)充斥著網(wǎng)友們“退錢”“退貨”的字眼。

據(jù)企查查app顯示，自2022年9月以來，國美電器公司已有超13億所持股權(quán)被凍結(jié)，凍結(jié)標的企業(yè)包括國美零售、國美資本、國美通訊浙江等7家公司。風(fēng)險信息顯示，該公司已多次成被執(zhí)行人，累計被執(zhí)行金額超4.9億元。

企查查風(fēng)險提示

此外，該公司還存在失信被執(zhí)行人、限制消費令以及終本案件信息，未履行總金額超314萬元。另據(jù)此前媒體報道稱，國美電器旗下已有4家公司申請破產(chǎn)重整，但均被法院駁回。

相關(guān)部門：已約談 建議消費者通過司法途徑解決

接到多起網(wǎng)友投訴后，西部網(wǎng)“民生熱線”欄目組及時向相關(guān)部門進行反映。4月6日，楊凌示范區(qū)市場監(jiān)督管理局回復(fù)稱，經(jīng)調(diào)查了解，國美電器楊凌店出現(xiàn)群體性投訴情況的原因是企業(yè)經(jīng)營困難、資金短缺。目前，國美電器楊凌店已關(guān)門停業(yè)，后續(xù)事務(wù)由西安國美電器處理。

同時，楊凌示范區(qū)市場監(jiān)督管理局向西安國美電器注冊地雁塔區(qū)市場監(jiān)管局通報情況，協(xié)調(diào)處理事宜。雁塔區(qū)市場監(jiān)管局已約談西安國美電器。而截至目前，涉楊凌地區(qū)投訴仍未解決。

回復(fù)中還提到，根據(jù)有關(guān)法律，顧客與商家之間是買賣合同關(guān)系，合同雙方當事人均應(yīng)按照約定履行合同。如果商家遲延履行，顧客可催告履行，如商家仍不能在約定期限內(nèi)履行，就屬于違約，顧客有權(quán)解除合同并要求退還貨款，并賠償損失。如企業(yè)仍不能履行承諾時，建議消費者通過司法途徑解決糾紛。

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